– За этот год произошло несколько важных структурных изменений. С 1 июля Региональная диспетчерская служба стала самостоятельным учреждением, в которое вошел центр обработки вызовов системы-112 областной службы спасения им. И. А. Поливаного. Также в его состав вошло одно из подразделений областного центра гражданской защиты.

– С апреля 2020 года система вызова экстренных оперативных служб 112 была введена в постоянную эксплуатацию по всей области, до этого были подключены не все районы и не все мобильные операторы. Практически сразу произошел резкий скачок количества обращений, до 3,5 тысяч и более за сутки. На начальном этапе звонки по телефону 112 поступали в информационно-диспетчерский центр областной службы спасения. Обработка вызовов проходила в урезанном режиме. Например, диспетчеры не перезванивали на пропущенные звонки. Сейчас такого нет. Если абонент не может дозвониться и слышит в трубке голос автоответчика, это значит только одно – что идет большой поток звонков и все операторы заняты. Первый освободившийся специалист перезванивает на пропущенные звонки. Все реже люди звонят напрямую в конкретную службу – скорую помощь, полицию, пожарную охрану. Гораздо проще позвонить на 112 и получить, что называется, «пакетную» услугу – оператор направит к месту происшествия все необходимые службы одним нажатием кнопки. В специальной программе операторы отслеживают реагирование служб, видят действия каждой из них.

– Уже сейчас Региональная диспетчерская служба – это не только 112. На нас лежит задача по мониторингу и контроля устранения аварий и инцидентов на объектах жилищно-коммунального хозяйства.

– Мы занимается обеспечением работоспособности автоматизированной системы контроля радиационных обстановки (АСКРО) и комплексной системы оповещения населения Архангельской области (КСЭОН) – тех самых звуковоспроизводящих устройств и сирен, которые периодически нарушают покой горожан своим тревожным воем.

– Пандемия коронавируса не могла не повлиять и на нашу работу. Инфекционное заболевание оператора или члена его семьи приводит к тому, что человек выпадает из рабочего процесса на длительный период. Количество звонков не уменьшается, а вот операторов становится меньше. В нашем коллективе тоже не обошлось без популярного нынче диагноза, но, к счастью, массовой заболеваемости не случилось. Состав операторов у нас небольшой, есть и вакантные места. Проблема в том, что мы не можем взять на работу любого желающего. Прежде, чем человек сядет за автоматизированное рабочее место 112 и начнет принимать обращения, ему предстоит сложный отбор и трехмесячное обучение.

– Обращения на тему неизвестной болезни сначала буквально пошли лавиной. Сейчас, когда население уже привыкло к жизни в условиях карантина, звонков по ковид-19 не так много, но за медицинской и консультативной помощью люди, столкнувшиеся с этой болезнью, обращаются ежедневно. Но даже тех, кого не затронул собственно вирус, затронули общие проблемы в медицинской сфере. Стало сложнее дозвониться до поликлиник, попасть на прием к специалистам, вызвать врача на дом.

– Коронавирус в итоге стал одной из причин создания нового подразделения в нашем составе. В РДС создан отдел, который принимает звонки от населения по номеру 122. Сейчас такие отделы создаются по всей России. По задумке, служба 122 будет иметь прямую связь со всеми поликлиниками Архангельской области. В ближайшее время в поликлиниках установят прямые телефоны, которые будут замыкаться на центр приема обращений 122 (сейчас такие телефоны уже работают в поликлиниках №1, 2 и 7 г. Архангельска, госпитале ветеранов, кожвендиспансере, психиатрии).

– Хотя пандемия и стала катализатором создания службы 122 и большинство звонков поступает именно по этой теме, создавать специальное подразделение, которое ограничивалось бы только работой по коронавирусу – неразумно. Коронавирус пройдет, а служба останется. Цель создания службы 122 – возможность обеспечить запись на первичный прием к специалисту любой поликлиники Архангельской области без звонков в регистратуру. В дальнейшем функционал отдела будет расширяться. Сейчас номер работает в ограниченном, консультативном режиме. Специалисты дают пояснения о том, как действовать, если почувствовал симптоматику ОРВИ, как правильно карантинить, чтобы не подвергнуть риску окружающих, предоставляют телефоны медучреждений и социальных служб.

– Все упирается в технические средства. Мы столкнулись с этой задачей в конце бюджетного года, когда изыскать средства практически нереально. Задача следующего года – набор штата под 122 (сейчас эти звонки обрабатываются силами операторов 112). Следующая задача после решения вопроса по установке телефонов – приобретение технических средств, которые позволят оператору записать человека к любому специалисту в любую поликлинику. Будем рассматривать разные варианты с учетом опыта других субъектов, сейчас образцом для подражания выступает только Москва. Самую большую проблему я вижу в готовности медперсонала работать в новом режиме, с новым программным продуктом. Привыкать к новым условиям всегда нелегко. Но когда работа номера 122 будет так же отлажена, как и его «старшего брата» 112, это упростит жизнь и населению, и медикам.  

Статистика по номеру 112 с 1 января по 30 декабря 2020 года:

Количество принятых обращений: 788 422

Из них:

Пожарная охрана, спасательные службы: 8 840

Скорая помощь: 96 117

Полиция: 88 216

Аварийная газовая служба: 2 877

На номер 122 с 1 по 30 декабря 2020 года принято 1 853 обращения.