Войти в аккаунт

Логин *
Пароль *
Запомнить меня

Создать аккаунт

Обязательные поля помечены звездочкой (*).
Имя *
Логин *
Пароль *
Подтверждение пароля *
Email *
Подтверждение email *
Защита от ботов *

«Алло, спасите!» или как работает единый номер вызова экстренных служб 112

Центр обработки вызовов системы 112 в Архангельской области был создан при областной службе спасения им. И. А. Поливаного в 2018 году. С 1 июля 2020 года ЦОВ вошел в состав Региональной диспетчерской службы.

О том, почему возникла необходимость создания единого номера вызова экстренных служб 112, как работает Центр обработки вызовов и как изменилась работа с экстренными вызовами за прошедшие 20 лет, рассказывает заместитель начальника Региональной диспетчерской службы Раиса КРЯКВИНА.

Раиса – медик по образованию и диспетчер с огромным опытом, она начинала работу в Архангельской областной службе спасения с первого дня ее основания в 1998 году. Система приема и обработки вызовов за эти годы поменялась кардинально – от записи от руки в журналы и поочередного прозвона всех служб по телефонам до предельно автоматизированной компьютерной программы.

Вместо компьютера – ручка и журнал

– Когда в 1998 году я пришла работать в Архангельскую областную службу спасения с первых дней ее образования, мне был 21 год. С тех пор изменились не только технологии, но и я. Тогда никто не представлял, что такое работа диспетчера спасательной службы.

В конце 90-х все понимали необходимость изменений, но не понимали, как именно это должно выглядеть. Опыт пришлось нарабатывать с нуля. Временных нормативов по приему звонков не было, контактные данные пожарных, электриков, милиции мы искали в справочниках и дозванивались до всех сами, а звонки записывались от руки – ручка и журнал. На меня всё время ругались из-за моего почерка.

Нельзя было взять пример даже с Москвы – там спасательное дело тоже находилось на стадии зарождения. Раньше люди звонили напрямую в пожарную охрану, скорую, полицию. Номера службы спасения указывались наряду с коммунальными службами в справочниках. Не было никакой централизации вызова экстренных оперативных служб, а номера 01, 02, 03, 04 знало все население. Службы существовали сами по себе, со своими диспетчерскими, но при этом работали достаточно эффективно.

Современный человек не хочет запоминать много номеров, ему нужно что-то простое и быстрое. 112 стал тем самым единым номером вызова по «принципу одного окна». Раньше было как? Вызывают на место ДТП «скорую», медики приезжают и понимают, что сами пострадавших не извлекут, вызывают пожарных… Сейчас реагирование происходит комплексно, это быстрее и эффективнее. И, несмотря на значительную информационную нагрузку, мы понимаем, как действовать.

Главным двигателем в создании спасательных служб в Архангельской области стал основатель Архангельской областной службы спасения Игорь ПОЛИВАНЫЙ (1965-2013), до этого работавший на станции скорой помощи при 1 горбольнице. Он и другие энтузиасты основали костяк службы, которая вскоре стала одной из сильнейших в России. Игорь Афанасьевич был не только талантливым руководителем, но и выезжал на наиболее сложные происшествия, и время от времени принимал звонки в диспетчерской. К нему молодые неопытные диспетчеры и обращались за советом.

Весь первоначальный состав службы прошел специализированную подготовку и аттестовался на спасателей. Плюс также все диспетчеры уже имели медицинское образование – тогда это очень выручало и до сих пор помогает и в работе, и в жизни.

112 – это фильтр

Главное для нас – информация и способы ее обработки. Возникла необходимость сбора информационных потоков в одном месте и дальнейшего распределения по службам. Система 112 – это как большое сито, как фильтр. Из гигабайтов информационного мусора мы должны отфильтровать нужное.

Центр обработки вызовов 112 отслеживает, чтобы силы и средства к месту происшествия были направлены своевременно. В итоге это позволяет не только оказывать помощь более эффективно, но и разгружать службы, так как часть информационного потока мы берем на себя.

Что касается развития системы 112 в целом по России, тут мы далеко не первопроходцы, Архангельская область находится примерно в середине списка регионов, успешно внедривших единый экстренный номер.

3 июля 2018 года Центр обработки вызовов Архангельской области принял первые реальные звонки от населения. У меня была мечта – принять первый звонок, так и получилось. Я помню его в подробностях. В Соломбале мужчине потребовалась медпомощь. Этих звонков мы очень ждали, поэтому решили именно этот день считать днем рождения ЦОВа.

Если пострадавшего уносит на воздушном шаре

Система 112 призвана максимально автоматизировать рабочий процесс и отправлять помощь к месту происшествия легким нажатием кнопки. Времена, когда информация о происшествиях от руки записывалась в журналы, а диспетчер передавал сообщения по телефону, ушли в прошлое. Главный рабочий инструмент оператора 112 — автоматизированное рабочее место. АРМ — это компьютер, обеспечивающий работу системы, в которую интегрированы все экстренные службы. Происшествия разделены на определенные типы (пожар, ДТП, коммунальная авария, оказание медицинской помощи, работа с животным и т.д.), но действовать по сотни раз отработанному алгоритму можно далеко не всегда. Бывают спорные ситуации, которые приходится решать индивидуально. В работе оператора важна интуиция. Со временем начинаешь понимать, где случай стандартный, а где дело серьезное и нужно не просто назначить службу, а позвонить, заострить внимание, поторопить. Очень полезно в свободное время прослушивать свои звонки, отмечать ошибки, недоработки и, наоборот, удачные решения.

Новое часто воспринимается в штыки. Самым сложным было добиться интеграции в систему 112 всех экстренных оперативных служб области: пожарных, спасателей, полицейских, медиков, газовщиков, коммунальщиков. Многие вначале воспринимали систему не как помощь в работе, а как что-то лишнее, как дополнительные обязанности, которые будут не ускорять, а замедлять и усложнять процесс оказания помощи людям. В течение полугода ежедневно мы проводили тренировки со службами. Основной задачей было научить персонал пользоваться новым программным обеспечением и принимать обращения со 112. Чтобы научить пользователей мыслить нестандартно, быть готовыми действовать в самых неожиданных ситуациях, придумывали самые разные тренировочные сценарии – вплоть до того, что пострадавшего уносит на воздушном шаре.

Главное – не перепутать город

Всего в центре обработки вызовов 17 рабочих мест, еще 5 в резервном ЦОВе. При расчетах бралась максимальная нагрузка на номер 112 со всех мобильных операторов.

Операторов системы 112 принято считать кем-то вроде диспетчеров такси, коммутатора или телефонисток колл-центра по доставке пиццы. Мало кто знает, что они несут огромную физическую и психоэмоциональную нагрузку и ответственность. А еще оператору нужны крепкие нервы и самоирония, чтобы не пропускать через себя переживания заявителей, не принимать близко к сердцу оскорбления, что, увы, случается нередко.

Неравнодушие, стремление не просто принять звонок, а решить проблему заявителя, чтобы после разговора с тобой ему стало лучше, чем было до – главное качество оператора. Внимательность, умение общаться с самыми разными людьми, способность держать в уме несколько задач одновременно и мгновенно переключаться между ними, умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях, стрессоустойчивость и сообразительность – все это не просто слова для резюме, а реальные условия, без которых стать хорошим оператором не получится.

Компьютер оператора не заменит

В любом коллективе самое важное – не компьютерная программа, а люди. Для наших сотрудников желание помочь — это не просто красивые слова. Я знаю, что не одна, что меня всегда поддержат единомышленники.

Это только со стороны кажется, что работа в центре обработки вызовов системы 112 легкая – сиди себе в кресле, пей кофе, отвечай на звонки. Но на деле вызовы порой идут нескончаемым потоком, один за другим, и так – часами. Каждый звонок, как насос, высасывает из тебя энергию. И таких ударов по психике принимаешь несколько сотен за смену, за время которой не то что отдохнуть, а перекусить успеваешь лишь урывками. В первые секунды необходимо понять суть звонка, серьезность ситуации. Слух и внимание при этом напряжены до предела. Ведь очень часто звонят люди в состоянии опьянения, с плохой дикцией, пожилые, в удалении от города, на это может наложиться плохая связь, да и способность связно выражать свои мысли у многих граждан хромает.

Основная информация – это адрес и суть того, что произошло. Чтобы получить эти элементарные данные, подчас приходится проявлять чудеса дипломатии и изворотливости. В стрессовом состоянии люди порой не могут ответить на самые простые вопросы, забывают свое имя, адрес, город. Типичная ситуация – перепутать номер дома с номером квартиры. Обязательно уточнять населенный пункт — ведь улица Ленина или Партизанская может быть не только в областном центре, но и в маленьком поселке. Направить к месту происшествия службы другого района – грубейшая ошибка.

На обработку вызова дается 75 секунд – за это время надо понять, чего хочет человек, внести информацию в компьютер и направить к месту происшествия нужные службы. Время может быть увеличено, если абоненту, к примеру, нужна консультация или психологическая помощь. Последняя ограничена 30 минутами, но это тоже не догма.

Кредитами и мобильниками не занимаемся

Пока правильное восприятие номера 112 еще не до конца сформировано в обществе.
В представлении обычного человека 112 – это не просто информационный хаб, распределяющий вызовы по экстренным службам, а некая всемогущая и всезнающая структура, операторы которой обладают навыками медика, юриста, психолога, ветеринара, сантехника, автомеханика, знают о том, где найти участкового «Петрова», как погасить кредит, разблокировать телефон и поменять трубы в ванной, способные рассказать о юридических тонкостях правонарушений и поставить медицинский диагноз по телефону.

Оператору подчас приходится разговаривать с абонентом довольно резко, но не из желания сорвать злость, а чтобы прекратить истерику кричащего человека, который слышит только себя, заставить его четко и ясно отвечать на вопросы. Либо одернуть того, кто сознательно занимает оперативную линию, хочет пошутить. Среди шутников немало детей, встречаются и взрослые. Информация о тех, кто звонит постоянно и злонамеренно, набирая 112 десятки, а то и сотни раз за смену, передается в полицию.

Помню случай телефонного баловства, который закончился трагически. Из деревни Повракула под Архангельском позвонила девочка, сказала, что гуляла с подругой, и та провалилась в колодец. В это же время поступил вызов с другого конца города, в районе Варавино – бабушка не открывает дверь и не отвечает на звонки. Тогда на весь Архангельск работала только одна группа спасателей. Приняли решение – сделать выбор в пользу ребенка. Место происшествия искали очень долго, в итоге нашли звонившую девочку, а она призналась, что пошутила. Группа выехала на противоположный конец города, вскрыла дверь в квартиру, и оказалось, что бабушка мертва. Врач при осмотре тела сделал вывод, что женщина скончалась совсем недавно, и если бы группа сразу поехала к ней, пострадавшую, скорее всего, удалось бы спасти.

С сожалением можно отметить, что на часть населения технический прогресс повлиял отрицательно. Многие стали более ленивыми, безответственными и безграмотными. Хотя информация сейчас на несколько порядков доступнее, люди не умеют или не хотят ею пользоваться. Раньше 90% звонков были связаны с реальными просьбами о помощи. Сейчас многие звонят бесцельно, лишь бы поговорить. Причем даже молодежь, которая с интернетом на «ты». Заплатить кредит, узнать пин-код от телефона и даже вызвать клоуна на день рождения ребенку – раньше никто бы не подумал дергать экстренные службы по таким поводам. Слишком легко стало нажать «экстренную» кнопку и вызвать помощь. Хочется, чтобы люди сами научились ценить жизнь, относиться к ней ответственно. Человек должен в первую очередь обезопасить сам себя. Вот поехал ты мыть машину на остров Краснофлотский. Начался прилив, машину стало заливать водой. И водитель, который своим поступком нарушил сразу несколько статей, звонит и кричит – спасайте мою машину, вы обязаны, вы же служба спасения! Спасением транспортных средств экстренные службы не занимаются, и если человек сам не заботится о своей жизни и имуществе – тут мы часто оказываемся бессильны.

Мне грустно, помогите!

Самые сложные вызовы – это не происшествия, пусть даже с тяжелыми последствиями, когда все делается по отработанному алгоритму. Настоящая проблема – когда человек сам не понимает, чего хочет, но при этом требует помощи. Человеку грустно. Выглядывает в окно – кругом грязь и безнадега. Нужно от этого спасаться! А как? Конечно же, набрать номер 112!

По правилам, на смене обязательно должен присутствовать психолог. Что, если на линии человек, который хочет покончить жизнь самоубийством? Главное в разговоре, и не только с потенциальным самоубийцей, но и с любым абонентом – не рисовать себе в уме схемы, которые ты должен отработать, а, как бы банально это не звучало – слушать человека. Не врать. Представить, что это твой знакомый и вы просто разговариваете по душам. Попытаться максимально вжиться в ситуацию и представить, как бы повел себя на его месте. Фальшь и безразличие – это же всегда чувствуется.

Есть так называемые зависающие абоненты, как правило, психически нездоровые люди. С такими лучше не разводить задушевные разговоры, чем больше их поощряешь – тем больше звонят, занимая оперативную линию.

Забавный был случай с одним парнем. Позвонил под утро, хотел пожаловаться на жизнь, а оператор ему, видимо, ответила слишком усталым тоном. И тут они незаметно поменялись ролями. «У вас работа очень нервная, голос вон какой уставший, нужно отдыхать! Столько негатива через себя за день пропускаете. Не принимайте это близко к сердцу! Не переживайте, все наладится!»

Сообщил о происшествии – получил «плюсик в карму»

Хотелось бы, чтобы люди проявляли больше сознательности и не набирали экстренный номер попусту, не разобравшись в ситуации – это сэкономило бы службам время для реальных выездов. Обычно такие «сознательные», желая заполучить себе «плюсик в карму», звонят в 112 и, не останавливаясь, уносятся дальше – мол, я свой гражданской долг выполнил, а дальше уж вы разбирайтесь. Увидел, что человек лежит на обочине – остановись, выйди из машины и посмотри, действительно ли ему плохо. Может, он решил прилечь и отдохнуть, а при появлении «скорой помощи» обругает их и скажет, что никого не вызывал.

От реальных вызовов сильно отвлекают анонимные звонки, и проблема тут не столько в людях, сколько в технике. Звонков со скрытых номеров приходит в среднем пара сотен за смену. Обычно это дает сбой автоматика. Но бывает, что требуется помощь человеку, который находится вне зоны покрытия сотовой связи, либо у него нет сим-карты – например, рыбак где-нибудь в Белом море или дельте Северной Двины, водитель на проселочной дороге. Перезвонить такому абоненту невозможно, поэтому нужно как можно полнее собрать информацию, в первую очередь о местонахождении человека.

В современные телефоны кнопка вызова экстренной помощи встроена по умолчанию. На практике люди крайне редко нажимают ее по назначению, значительная часть таких звонков – ложные вызовы: либо человек, сам того не замечая, зажимает кнопку, либо балуются дети, либо «заботливые» родители суют телефон вместо погремушки младенцу в люльку, а он нажимает все кнопки подряд. Однако эта кнопка нужна. На 100 тысяч пустых звонков один может оказаться реальным.

От 100 до 3600

Количество звонков на 112 увеличилось лавинообразно. Сначала на нас перевели звонки только с МТС и только с города Архангельска. Затем подключился Приморский район. Через 2-3 недели на нас подключили еще Теле-2 и Мегафон. Со 100-150 в сутки количество звонков резко увеличилось до 600, после подсоединения Билайна – до 800. В 2019 году, по завершении опытной эксплуатации, мы перешли в промышленную эксплуатацию, и на нас перевели звонки со всей области. Тогда мы ощутили на себе нагрузку 2000-3000 звонков в сутки. Это было тяжело. Сейчас система 112 принимает в среднем 2500 звонков в сутки, максимум 3600. И это не предел. Что интересно, рекорд по вызовам был побит в обычный день, это не был праздник или стихийное бедствие. Даже в новогоднюю ночь звонков было меньше.

В дальнейшем вызовов будет только больше. Это связано с широкой пропагандой номера 112, с увеличением числа происшествий, с техническими особенностями. Например, человек набирает 103 и попадает на нас, потому что так настроено оборудование на телефонной станции. Хотя «прямые» номера экстренных служб – 101, 102, 103, 104 – никто не отменял, они по-прежнему действуют.

Период становления Центра обработки вызовов был сложным. Сейчас он закончился, начинается период развития. И очень важно чтобы номер 112 был удобным для всех — и для служб, и для населения. И чтобы через год-два уже никто не вспомнил, как было без системы 112.

Анна ГРИГОРЬЕВА

Оцените материал
(1 Голосовать)
Последнее изменение Суббота, 19 сентября 2020 12:59
Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии

Популярное видео

Последние твиты

Пенсионер, пропавший в дельте Северной Двины, вернулся домой https://t.co/aXNZYT7SUd
Неисправное зарядное устройство уничтожило новый гараж с автомобилем https://t.co/OSh3gAGi6W
В Новом поселке горел трехэтажный коттедж https://t.co/hUAM2EJG4a
Follow arh112 on Twitter

Фотогалерея

Провел 4 ночи в лесу, питаясь снегом: охотник, пропавший в Холмогорском районе, найден живым

Водолазы ищут пропавшую женщину

В Шенкурском районе лесовоз разрушил низководный мост. Нарушено транспортное сообщение с поселком Плёсо

Пожар потушили, террористов обезвредили: в Сольвычегодске прошли совместные занятия юнармейцев и юных пожарных

Заметить пожар в магазине помог… электрический звонок

В Шипицыно (Котласский район) сгорел нежилой дом

В Северодвинске поздним вечером неизвестные навредили малышам и их мамам

В Северодвинске водитель с четырьмя пассажирами в машине врезался в дерево

У Катунино столкнулись автобус и легковушка, погибла женщина